Comment le m-commerce bouleverse-t-il la vente en ligne ?

Le téléphone mobile est devenu un prolongement de nous-mêmes. Il guide beaucoup d'aspects de notre vie. Ces dernières années et notamment lors de la crise sanitaire, le commerce mobile s'est accéléré à un rythme incroyable. Retour sur cette tendance qui ne fléchit pas.

Le e-commerce va-t-il céder sa place au m-commerce ?
Les achats via le mobile connaissent une expansion considérable et ne concernent plus uniquement les réservations de billets de train de dernière minute. Tout s’achète et tout se vend sur mobile : électroménager, vêtements, voyages, services… Les chiffres sont là : alors que la part du m-commerce dans le e-commerce aux Etats-Unis représentait 35,5 % en 2017, elle flirte avec les 50 % trois ans plus tard et. Si ces projections se confirment, elle devrait atteindre 53,9 % à la fin 2021.

Même tendance en France. Faut-il pour autant jeter les interfaces sur ordinateur dans la poubelle des technologies du passé ? Une pensée binaire (la même qui prévoyait la fin de la boutique physique il y a quelques années) pourrait le proposer, ignorant la subtilité des comportements des consommateurs. En effet, si les habitudes changent indéniablement (on consomme plus et plus vite), l'approche de la relation commerciale répond à une logique immuable : prendre le chemin le plus simple, le plus évident et le plus sûr pour atteindre un but. Et peu importe le canal !

Nous sommes donc face à un monde marchand complexe qui impose aux marques, retail et e-commerce, d’aborder la relation commerciale comme un tout. Il s'agit de penser multi écran, de connecter virtuel et physique dans une approche omnicanal. Dans un contexte de concurrence accrue, justement liée à la multiplication des canaux et à l’explosion du commerce digital, les marques n'ignorent plus aucun point de contact avec leurs clients. Compagnon de tous les instants des citoyens du XXIème siècle pour s’informer, communiquer et désormais acheter, le mobile apparaît alors comme le centre névralgique de ce commerce unifié. 

57 % des consommateurs français utilisent leur mobile pour acheter et payer : le pli est pris. Un retailer doit donc choisir une plateforme de e-commerce mobile first capable de convertir les acheteurs mobiles à l’aide de fonctionnalités résolument mobiles, notamment la conception réactive, l'optimisation des micro moments ou encore le paiement en un clic.
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L’expérience client au centre de la stratégie mobile

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Les marques les plus performantes qui ont adopté une stratégie « mobile first »ont pour caractéristique commune d’avoir placé l’expérience client et la fluidité du parcours d’achat au cœur du système. La technologie, l’appli, l’interface web mobile ne sont que des outils au service de cette expérience.

Pour répondre aux attentes de rapidité et de fluidité des consommateurs, ces outils doivent permettre un achat instinctif, nécessitant très peu de « clics », associé à une offre de services personnalisés : moyens de paiement diversifiés, modes de retrait (ou de livraison) et de retour des articles variés, service client multicanal… Mais au-delà de la transaction commerciale, la personnalisation c’est aussi la capacité de la marque à "pusher" des offres et informations au bon moment sur le smartphone (notification sur l’app ou sms), jusque dans les rayons des magasins physiques.

Aux Etats-Unis, 61 % des utilisateurs de mobiles attendent d’ailleurs des marques des recommandations en fonction de leur profil, de leurs goûts et de leur géolocalisation. La relation commerciale ne se limite plus à la vente. Elle se travaille sur la durée, en amont et en aval de l’achat en cultivant la proximité et la connivence avec le client, en temps réel. Or le device du temps réel, c’est le mobile !

Le m comme Mobile avec les RS aussi…

Cette réalité pousse naturellement les entreprises les plus visionnaires à prendre possession des réseaux sociaux, canal numéro un de l’instantanéité avec des usages en constante augmentation : +9 % en 2020 vs 2019 au niveau mondial. Les réseaux sociaux ont gagné la guerre de l’attention et représentent 32 % du temps de surf des internautes. 6 français sur 10 s'y connectent quotidiennement selon une étude de Médiamétrie. Avec les fonctions shopping apparues dans les trois dernières années, le social commerce apparaît, selon les spécialistes, comme le futur gros pourvoyeur de vente sur mobile.

Le m-commerce a donc un bel avenir devant lui, pour peu que les consommateurs aient confiance dans la sécurité des transactions. La méfiance vis-à-vis des réseaux mobiles fait de la résistance : 60 % des consommateurs français finalisent leur e-achat depuis chez eux sur leur connexion internet privée et sécurisée. Considérer le m-commerce comme l’unique canal de vente en mobilité serait donc une erreur. Domicile, bureau, voiture ou train, c’est le device préféré des internautes que ce soit pour communiquer, s’informer et acheter sans contrainte.

Source : Sales Force‍